Tema 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero1.1 Dependencia funcional en la empresa.1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.1.5 Tramitación y gestión.1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones. Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero2.1 Imagen e indicadores de Calidad.2.2 Tratamiento de anomalías.2.3 Procedimientos de control del servicio.2.4 Evaluación y control del servicio.