Nelle organizzazioni, la gestione dei servizi è diventata una necessità per conquistare e soddisfare i clienti, e ci sono variabili che devono essere studiate e lavorate per ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti dello stesso settore. Di fronte a questa realtà, i manager delle aziende sono spinti dal mercato a ideare, eseguire e controllare strategie volte a soddisfare i bisogni e i desideri delle più diverse tipologie di clienti.