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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
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Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.