В этой книге изучается важность пяти измерений качества услуг в развитых странах - Соединенном Королевстве и развивающихся странах - Пакистане. В сравнительном исследовании рассматриваются государственные медицинские учреждения Великобритании и частные больницы Пакистана. Имеются эмпирические данные о различной значимости этих измерений в каждой стране. В государственных больницах Великобритании наблюдается самый высокий уровень гарантий, но в пакистанских частных больницах измерение сочувствия находится на более высоком уровне по сравнению с другими четырьмя измерениями. В целом качество обслуживания в государственных больницах Великобритании выше, чем в частных больницах Пакистана. Эта книга также демонстрирует эмпирические данные о модерирующей роли менеджера, основанной на гендерной дискриминации, в повышении лояльности клиентов через качество обслуживания в банковском секторе Пакистана. Данное исследование предполагает, что гендер модерирует связь между качеством обслуживания и лояльностью клиентов.